يقول والت ديزني: “مهما كان الشيء الذي تفعله، حاول أن تفعله بشكل مثالي وجيد للغاية، فعندما يراك الناس تتقنه سيرغبون بالعودة كل مرة ليشاهدوك، وسيرغبون بإحضار آخرين لإطلاعهم على ما تقوم به.”
هذه المقولة لمؤسس مدينة الألعاب الشهيرة ديزني لاند تعبر عن الفلسفة الحقيقة التي تتبناها الشركة في جعل #تجربة_العميل مثالية ومتكاملة في المدينة، مما ساهم في حصولها على أكثر من 150 مليون زائر سنوياً.
تعتبر #تجربة_العميل من المفاهيم المهمة جداً على مستوى الشركات وحتى الدول حيث انها بدأت تنطبق على السائح ايضاً.
#تجربة_العميل تأخذ بعين الاعتبار كل شيء يمر به العميل، من خلال اتصال وتفاعل عاطفي مستمر بهدف تحفيزه وإسعاده مما يؤثر على إنطباعه وقراره بالعودة من عدمها.
ديزني لا تقدم تجربة متميزة للعميل وحسب، بل انها ابتكرت فلسفة خاصة جعلتها تملك ميزة تنافسية في هذا المجال. أبرز النقاط في فلسفة ديزني لاند في #تجربة_العميل:
• تطبيق النهج من اليوم الأول
• موظفين اكفاء
• تفاعلات خاصة مع الضيف
• مراجعة تجربة العميل
• خلق تواصل عاطفي مع العميل
• تطبيق النهج من اليوم الأول
في اليوم الأول من التدريب، يتم تعليم الموظفين أن هدفهم -بغض النظر عن المنصب- هو #خلق_السعادة للضيف، ويعتبر هذا المفهوم متأصل في ثقافة الشركة من أعلى الهرم الى أسفله
• موظفين اكفاء
يلحظ زائر ديزني لاند أن الموظفون يعرفون تفاصيل وظائفهم جيداً، وكل موظف يستطيع الإجابة على سؤالك، مما يجعل تجربة الضيف متسقة. يمر الموظفون الجدد بـ6 أسابيع من التدريب قبل أن يرو أي ضيف مما يجعل ديزني تركز على عقلية التجربة بدلاً من عقلية أداء المهمة.
• تفاعلات خاصة مع الضيف
عندما يصل الضيف الى شباك التذاكر يمكنه أن يذكر سبب مجيئه واحتفاله سواءً كان عيد ميلاد، زواج، أو زيارة لأول مرة. تهدف هذه الخدمة لخلق تفاعلات خاصة وشخصية مع الضيوف ليحظى الضيف بتجربة لا تنسى.
• مراجعة تجربة العميل
تحاول ديزني دائماً فهم ومراجعة تجربة عملائها من خلال فريق مسح يرصد ملاحظات وسلوكيات الضيف من دخوله للمدينة وحتى خروجه منها
• خلق تواصل عاطفي مع العميل
ديزني تخلق روابط عاطفية مع عملائها من خلال خلق تجارب فريدة لهم. يؤمنون بفكرة أن الناس ستتذكر الطريقة التي جعلتهم يشعرون بها، لذلك هم يستغلون كل فرصة لإسعاد ضيوفهم وكسبهم مدى الحياة
-انتهى-
سلمت أناملك و تبسيطك للفكرة …رائع